Le Médiateur de la consommation

C’est un service gratuit, rapide et simple.

Elle s’assure également que les processus mis en place par les médiateurs sont transparents, efficaces et équitables. Elle garantit la fiabilité du dispositif dans son ensemble.

Les médiateurs référencés par la CECMC sont rigoureusement indépendants : ce sont des entités autonomes de règlement extrajudiciaire des conflits. Ils ne peuvent en aucun cas être assimilés aux services internes du professionnel, et notamment aux services de réclamations mis en place par celui-ci.

Le Médiateur de la consommation du Groupe La Poste, Médiateur de la consommation de La Banque Postale (ci-après Le Médiateur ou Le Médiateur de la consommation) a été référencé par la CECMC le 17 mai 2016. Cet agrément a été renouvelé les 6 juin 2019 et 2 mai 2022 par décision de la Commission.

Un organe collégial paritaire composé pour moitié de représentants des associations de consommateurs et de représentants du professionnel désigne les médiateurs d’entreprise, garantissant son indépendance. Voir : article L. 613.2 du code de la consommation.

Les professionnels peuvent également saisir le Médiateur. Ceci, hors cadre juridique de la médiation de la consommation. Les demandes sont traitées selon le même processus que celles relevant de la médiation de la consommation. Elles font l’objet d’un suivi statistique distinct. La politique RGPD du Médiateur ne s’applique pas au traitement des dossiers déposés par les professionnels.

-          Les demandes de sanctions ou de mesures disciplinaires ;

-          Les demandes de révélation des noms de certains acteurs postaux impliqués dans le litige ;

-          Les demandes d’excuses au nom de La Poste, La Banque Postale ou leurs filiales ;

-          Les demandes de « gestes commerciaux » : l’indépendance du Médiateur lui interdit de s’immiscer dans la politique commerciale des professionnels concernés par sa mission de médiation.

Bon à savoir : Le Médiateur n’est pas autorisé à délivrer des attestations au nom de l´une des parties au litige (le professionnel ou le consommateur) au bénéfice de l’autre. Il ne peut que recommander, dans sa proposition de solution, à l’une de délivrer l’attestation à l’autre.

-          Les frais de constitution ou d’envoi du dossier, qui sont à la charge du demandeur ;

-          La rémunération éventuelle des personnes choisies pour représenter ou conseiller le demandeur ;

-          Les demandes d’expertise, qui sont aux frais du demandeur.

Bon à savoir : il est obligatoire d’affranchir les correspondances adressées au Médiateur.

Le Médiateur a élaboré lui-même cette charte. Elle reprend les principales dispositions des textes en vigueur, explicitées et adaptées en fonction des spécificités de la médiation propre à La Poste, à La Banque Postale et à leurs filiales.

La Charte est communiquée à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.

Elle engage le Médiateur de la consommation dans ses relations avec les parties à la médiation, mais non les sociétés du groupe La Poste.

Vérifiez en moins de 3 minutes si vous remplissez les conditions préalables à la saisine du Médiateur en répondant au questionnaire en ligne accessible ici

1-     Déposer une réclamation écrite, datée et signée auprès du professionnel.

2-     Le professionnel est tenu de répondre dans un délai pouvant varier selon les services mais ne devant pas excéder deux mois, sauf circonstances exceptionnelles. En attendant sa réponse, ne pas multiplier les réclamations: cela compliquerait votre dossier.

3-     En l´absence de réponse dans le délai de deux mois ou réponse insatisfaisante, la saisine du Médiateur devient possible.

4-     S’agissant des litiges courrier et colis (hors litiges Chronopost et DPD), un litige ne peut pas être examiné par le Médiateur lorsque  le consommateur ne justifie pas, lors de sa saisine, avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige auprès des services de réclamations compétents selon des modalités qui peuvent comprendre un double niveau d’examen du dossier par les Services Clients. L’absence de réponse de La Poste au terme d’un délai de deux mois suivant le dépôt de la réclamation de second niveau via le canal indiqué, permet la saisine effective du Médiateur. 

Pour transmettre votre dossier au Médiateur, vous avez le choix entre 2 possibilités :

- déposer votre dossier ici, sur le site du Médiateur,

- lui adresser votre dossier par voie postale.

Quel que soit votre choix, votre dossier sera traité de la même manière et la protection de vos données personnelles est garantie.

Si vous choisissez de saisir le Médiateur à partir de son site Internet :

- vous ne subissez ni frais ni délais d’envoi et de réponse (par voie électronique)

- vous êtes guidé(e) dans le dépôt de votre demande pour éviter tout oubli pouvant retarder ou empêcher le traitement de votre dossier.

Vous recevrez dans un délai de 3 semaines un courrier du Médiateur vous indiquant si votre demande de médiation est recevable.

-          si la demande de médiation est recevable, le Médiateur dispose d’un délai de trois mois pour faire connaître sa position ou sa proposition de règlement du litige aux deux parties, le professionnel et le consommateur. Ceux-ci ont quinze jours pour accepter ou refuser la solution proposée par le Médiateur. Si le Médiateur estime que le litige nécessite une instruction plus longue, il le notifie aux deux parties ;

-          si la demande n’est pas recevable, le Médiateur précise la raison pour laquelle, elle est rejetée. Et, le cas échéant, des démarches à entreprendre. Il ne se charge en aucun cas de les effectuer lui-même.

Bon à savoir : La Poste refuse en général la médiation pour les demandes prescrites (délai d’action en justice dépassé). Ce délai pouvant être court (1 an par exemple pour les litiges courrier – colis – express) il est important de ne pas trop tarder à saisir le Médiateur une fois que les étapes préalables sont remplies. 

C´est la date du courrier ou de la saisine Internet qui est prise en compte, et non celle de la notification de la médiation recevable. Le Médiateur ne soulève jamais de lui-même la prescription. Lorsqu´elle est soulevée par le professionnel, il en apprécie le bien-fondé.

Quelques exemples (non exhaustifs) de pièces à joindre

Pour un litige avec La Poste ou ses filiales hors bancaires :

• Détérioration : photographies du contenu et du contenant (avec conditionnement) détériorés et, si possible, avant expédition ;
• Contestation de distribution d´un envoi (colis ou courrier) : description et photographies des boîtes aux lettres ; attestation de non-réception avec copie de pièce d’identité du destinataire;
• Réexpédition ou contrats de distribution en nombre : copie intégrale du contrat ; preuves des dysfonctionnements (copies d’enveloppes fautées, liste des envois non reçus, p. ex.) ;
• Problèmes de distribution, de CIDEX, de positionnement de boîte aux lettres : photographies du point de distribution et/ou des batteries, du hall d’immeuble, de la voie d’accès ; plans ; relevés cadastraux.

Et, dans tous les cas, la preuve de dépôt des envois en litige (même si vous êtes destinataire), ticket de caisse, description du contenu, et facture(s) attestant de sa valeur ou, plus généralement, du préjudice.

Pour un litige avec La Banque Postale ou ses filiales (selon la nature du litige) :

• Récépissé de dépôt de chèques ; facturette ou relevé d’opération GAB ;
• Récépissé d’opération ; relevés de compte ;
• Avis à tiers détenteur ou saisie-attribution ;
• Justificatif d’ouverture de contrat ; ordre d’achat/vente ; demande d’opération financière ;
• Offre de prêt avec tableaux d’amortissement ;
• Récépissé d’émission de mandat ou de transfert Western union ;

Justificatifs du préjudice financier

Comment saisir le Médiateur

Si vous saisissez le Médiateur ici, vous serez guidé(e) pas à pas pour être sûr(e) de ne rien oublier d´essentiel :

- le professionnel concerné, le litige et les dommages subis

- à quel titre vous saisissez le Médiateur : pour votre propre compte ou celui d´une autre personne (en ce cas en justifiant votre qualité pour la représenter)

- les démarches effectuées : réclamation, à justifier (courriers envoyés ou réponses reçues)

- ce que vous attendez du Médiateur

A chaque étape, vous gardez la possibilité de revenir en arrière ou d´interrompre le dépôt de votre demande pour la compléter ou corriger plus tard.

A l´issue de la saisie en ligne de votre demande, vous serez appelé(e) à la confirmer et un récapitulatif vous sera présenté.

Si vous préférez saisi le Médiateur par courrier postal, vous trouverez icile détail des étapes à suivre pour bien constituer votre dossier.

Bon à savoir : Ne transmettez jamais des originaux ; si vos documents sont peu lisibles, faites-les certifier par tout organisme habilité ou explicitez-les. Les chèques d’indemnités refusés doivent être directement renvoyés aux services du professionnel.

Vous avez le choix dans le mode de transmission de votre dossier :

- par Internet ici Faire appel au Médiateur, site du Médiateur

- par voie postale aux adresses indiquées sur ce site

Quel que soit votre choix, votre dossier sera traité de la même manière et la protection de vos données personnelles est garantie.

Si vous choisissez de saisir le Médiateur à partir du site Internet :

- vous ne subissez ni frais ni délais d’envoi et de réponse (par voie électronique)

- vous êtes guidé(e) dans le dépôt de votre demande pour éviter tout oubli pouvant retarder ou empêcher le traitement de votre dossier.

Dans ce cas votre demande de médiation ne pourra aboutir en l´état. Le(s) motif(s) de la non recevabilité vous sera(seront) communiqué(s).

Bon à savoir : dans certains cas rares, un motif de non recevabilité peut se révéler en cours d’instruction, après notification initiale de recevabilité de la médiation. Le dossier est alors clôturé d’office et la décision initiale de recevabilité est annulée. La médiation est alors réputée n’être pas intervenue.

Les services du Médiateur peuvent, lors de la notification qui vous est faite de la médiation, vous demander de compléter votre dossier avec des éléments jugés indispensables après premier et rapide examen. Vous devez y répondre dans le délai qui vous est imparti.

En cours d’instruction, lorsque le professionnel a fait part de sa position au Médiateur, celui-ci peut, après examen plus approfondi, vous demander de communiquer de nouveaux éléments et d’éclaircir certains points. Vous devez répondre dans le délai imparti. Les services du Médiateur peuvent aussi, s’ils l’estiment utile, prendre contact avec-vous par téléphone, si vous l’autorisez.

Bon à savoir : En aucun cas, s’agissant des litiges avec La Banque Postale ou ses filiales, le Médiateur ne vous demandera des informations dont vous devez assurer la confidentialité absolue : accès à la banque en ligne, codes, coordonnées de cartes bancaires …

Bon à savoir : Toute communication avec les services du Médiateur durant le processus de médiation doit être effectuée par courrier postal ou par voie électronique selon les modalités précisées par le message d´enregistrement ou d´acceptation de votre demande de médiation. Aucun autre accès n’est ouvert pour la communication de pièces.

Lorsque le Médiateur estime que le dossier est complet, il formule et notifie sa proposition de solution aux parties en vue du règlement du litige.

Si le Médiateur estime, en comparant votre demande avec les propositions du professionnel, que celles-ci y satisfont, il se limite à prendre acte de la convergence, sans examiner le dossier au fond.

A défaut d´accord sur ces propositions du professionnel, il propose lui-même une solution. Celle-ci peut vous être favorable, partiellement favorable ou défavorable.

Bon à savoir : La proposition du Médiateur est formulée après une analyse approfondie du dossier, par rappel et application de la règle de droit. Si la règle de droit s’avère trop complexe, inapplicable ou injuste au regard de votre situation particulière, il peut proposer une solution en équité, voire une solution préalablement négociée. Le Médiateur est souverain dans ce type d’appréciation.

Bon à savoir : Le Médiateur ne peut pas inclure dans la solution préconisée une personne ne l’ayant pas saisi et donc n’étant pas partie à la médiation. La médiation est un processus volontaire qui ne lie que les parties qui ont accepté d’y recourir.

Bon à savoir : Les mandataires (intermédiaires) sont les seuls interlocuteurs du Médiateur. Il leur incombe d’informer leur mandant des différentes étapes de la médiation. Aucune notification n’est envoyée au mandant. La proposition de solution du Médiateur n’est pas envoyée au mandant.

Bon à savoir : toute modification relative à l’objet du litige intervenant pendant l’instruction doit être signalée sans délai au Médiateur (ex : colis que l’on supposait perdu finalement retrouvé ; arrivée d’un chèque d’indemnité de La Poste non reçu précédemment ; réponse tardive de La Poste à la réclamation donnant satisfaction, remboursement effectué par La Banque Postale, etc.).

La proposition est accompagnée d’un formulaire à retourner si vous la refusez. Le délai imparti est de 15 jours. Au-delà, la proposition est considérée comme acceptée. Il est inutile d’accompagner ce formulaire de commentaires ou de documents divers, aucune réponse n’y sera apportée.

Le professionnel dispose du même délai pour accepter ou refuser la proposition.

Si vous acceptez la proposition, aucune formalité n’est nécessaire de la part du requérant.

Si le professionnel accepte la proposition, elle sera mise en œuvre sans autres formalités dès lors que vous ne l’avez pas refusée

Bon à savoir : La solution mentionnée dans la proposition peut être assortie de certaines conditions à remplir préalablement à sa mise en œuvre. Il s’agit généralement de documents à fournir (justificatifs) qui doivent être transmis directement aux services du professionnel, dont les coordonnées sont indiquées dans la proposition.

Si elle est acceptée, elle doit être appliquée ; si elle est refusée, elle devient totalement caduque.

Si le dossier est encore en cours d’instruction auprès du Médiateur, il faut en prévenir immédiatement le Médiateur, qui clôturera le dossier.

La médiation suspend le délai de prescription pendant toute la durée du processus (voir l’onglet spécifique).

L’action judiciaire doit être exclusivement exercée à l’encontre du professionnel, jamais à l’encontre de la proposition ou de la personne du Médiateur, puisque la proposition n’a aucune portée obligatoire. 

Bon à savoir : Le Médiateur ne peut en aucun cas représenter le professionnel en justice, notamment dans des litiges dont il a eu à connaître.

Bon à savoir : le Médiateur et ses collaborateurs sont tenus au secret professionnel le plus strict.

Il en va de même pour tout conseil juridique et toute demande d’information sur les procédures judiciaires et leurs modalités.

Bon à savoir : Vous êtes invités à conserver les documents qui prouvent cette durée de suspension, c’est-à-dire le courrier de notification de la médiation recevable et la notification de la proposition de solution du Médiateur afin de les communiquer au juge, le Médiateur ne délivrant pas d’attestation à ce sujet.

Bon à savoir : l’adresse courriel rgpd.mediateur@laposte.fr communiquée aux demandeurs pour faire valoir leur droit d’accès, de rectification, d’opposition, de limitation du traitement et de portabilité ne peut être qu’utilisée à cette fin. Aucune autre demande ou transmission parvenant sur cette adresse ne sera prise en compte. Les communications mal adressées sont immédiatement détruites après l’envoi de l’avis de réception. Il n’en est conservé aucune trace.

Les demandes relatives à l’utilisation et au traitement des données par le professionnel (La Poste, La Banque Postale et leurs filiales) doivent être directement adressées aux services compétents de celui-ci : « Le Délégué à la Protection des Données, CP Y412, 9 rue du Colonel Pierre Avia, 75015 PARIS », pour le groupe La Poste et « Le Délégué à la Protection des Données de La Banque Postale, 115 rue de Sèvres, 75275 PARIS CEDEX 06 » pour La Banque Postale.