Foire aux questions

Accès rapide :

  1. Questions générales
  2. Le processus de Médiation
  3. Après l'avis du Médiateur
  4. Questions diverses

 

QUESTIONS GÉNÉRALES 

Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation est un mode de résolution amiable des litiges entre un consommateur et un professionnel, faisant intervenir un tiers neutre, indépendant et impartial, le Médiateur. Plus rapide qu'une action en justice, le recours à la médiation est sans frais pour le consommateur.

C’est un service gratuit, rapide et simple.

La médiation est elle-obligatoire ?

Non. Elle ne peut pas être imposée et ne repose que sur la volonté qu’ont les parties (le demandeur, d’une part ; La Poste ou La Banque Postale, d’autre part) d’y recourir.

Le Médiateur est-il indépendant ?

La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), chargée de référencer les médiateurs de la consommation auprès de la commission européenne, composée de hauts magistrats, de personnalités qualifiées d’horizons différents et de représentants d’organisations de consommateurs et de fédérations professionnelles, s’assure que les médiateurs répondent aux exigences de diligence, de compétence, d’indépendance et d’impartialité exigées par les textes.
Elle s’assure également que les processus mis en place par les médiateurs sont transparents, efficaces et équitables. La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation garantit la fiabilité du dispositif dans son ensemble.

Les médiateurs référencés par la CECMC sont rigoureusement indépendants : ce sont des entités autonomes de règlement extrajudiciaire des conflits qui ne peuvent en aucun cas être assimilés aux services internes de l’entreprise, et notamment aux services de réclamations mis en place par celle-ci.

Le Médiateur du Groupe La Poste a été référencé par la CECMC le 17 mai 2016 .

De même, les conditions de désignation des médiateurs d’entreprise, auxquels appartient le Médiateur du Groupe La Poste,par un organe collégial paritaire composé pour moitié de représentants des associations de consommateurs et de représentants du professionnel, garantissent son indépendance. Voir : article D. 613.2 du code de la consommation.

Qui peut faire appel au Médiateur de la consommation du Groupe La Poste ?

Tout consommateur client de La Poste, de La Banque postale ou de leurs filiales peut faire appel au Médiateur.

Peut-on se faire représenter pour saisir le Médiateur ?

Oui. Notamment par une association de consommateurs, un avocat ou conseil juridique, un conciliateur de justice, un tuteur, un liquidateur, ou toute personne habilitée à le faire (mandataire). Dans ce dernier cas, un mandat doit être communiqué lors du dépôt du dossier.

De quels sujets ne peut-on pas saisir le Médiateur ?

Le Médiateur est une entité indépendante, il ne peut pas traiter :

-          Les demandes ou critiques à caractère général concernant les tarifs et services de La Poste ou de La Banque Postale ;

-          Les demandes de sanctions ou de mesures disciplinaires ;

-          Les demandes de révélation des noms de certains acteurs postaux impliqués dans le litige ;

-          Les demandes d’excuses au nom de La Poste ;

-          Les demandes de « gestes commerciaux » : l’indépendance du Médiateur lui interdit de s’immiscer dans la politique commerciale de La Poste ou de La Banque Postale, qui relève de l’appréciation souveraine de celles-ci ;

-          Plus généralement toutes les demandes concernant des sujets sur lesquels La Poste ou La Banque Postale ne disposent d’aucune marge de manœuvre ou qui relèvent de leur appréciation souveraine, notamment :

o   politique de commercialisation des produits et services,

o   politique tarifaire,

o   politique de risque : notamment les décisions de l’établissement bancaire prises dans le cadre de sa politique de gestion des risques : risques opérationnels, de liquidité, de crédit et de marché.

Bon à savoir : Le Médiateur n’est pas autorisé à délivrer des attestations au nom de l’une des parties (et notamment de La Poste ou de La Banque Postale) au bénéfice de l’autre. Il ne peut que recommander, dans son avis, à l’une de délivrer l’attestation à l’autre.

Saisir le Médiateur de La Poste est-il payant ?

Non, il s’agit d’un service gratuit. La gratuité couvre le traitement du dossier par lui-même. Elle ne concerne pas :

-          Les frais de constitution ou d’envoi du dossier, qui sont à la charge du demandeur ;

-          La rémunération éventuelle des personnes choisies pour représenter ou conseiller le demandeur ;

-          Les demandes d’expertise, qui sont aux frais du demandeur.

Bon à savoir : il est obligatoire d’affranchir les correspondances adressées au Médiateur.

Le Médiateur peut-il recevoir les parties ?

Non. Le Médiateur a choisi de ne travailler que sur dossier. Il ne dispose pas ressources pour recevoir les parties au litige.

A quoi sert la Charte du Médiateur de la consommation du Groupe La Poste ?

Il s’agit du document de référence à consulter avant de recourir au Médiateur (voir : Charte du Médiateur).

Le Médiateur a élaboré lui-même cette charte qui reprend les principales dispositions des textes en vigueur, explicitées et adaptées en fonction des spécificités de la médiation propre à La Poste et à La Banque Postale.

Elle a été acceptée par La Poste et La Banque Postale. Elle est communiquée à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.

Elle engage le Médiateur dans ses relations avec les parties à la médiation, mais non les sociétés du Groupe.

 

LE PROCESSUS DE MÉDIATION DE LA CONSOMMATION

Comment savoir si mon dossier est recevable à la médiation ?

Il convient de vérifier préalablement que le dossier présenté est bien recevable à la médiation.

Voici les conditions à remplir :

1/ Être consommateur, client du Groupe La Poste ou de La Banque Postale. 

2/ Avoir un litige avec La Poste ou La Banque Postale. Vous devez agir auprès du Médiateur dans le délai maximum d'un an après votre première réclamation relative à ce différend déposée auprès des services de La Poste.

3/ Avoir qualité et intérêt à agir en médiation.

4/ Que la demande entre dans le champ de compétence du Médiateur et ne soit pas manifestement abusive.

5/ Ne pas avoir eu recours à la justice ou à un autre Médiateur pour le litige concerné.

6/ Avoir tenté de régler le litige directement auprès des services de réclamations internes à La Poste ou La Banque Postale, en suivant toutes les étapes et les délais. Si vous avez saisi les services de réclamations par téléphone, vous devrez pouvoir en justifier par, au moins, une référence de réclamation.

Bon à savoir : la plupart des services de réclamations exigent, avant la saisine du Médiateur, qu’une demande de réexamen du dossier soit effectuée auprès d'un second niveau de traitement des réclamations. Si l'intervention auprès de ce second niveau ne permet pas de résoudre le litige, vous pouvez alors saisir le Médiateur. Exceptions notoires : Chronopost et DPD qui ne l’exigent pas (dans ces cas-là, vous pouvez saisir le Médiateur directement après votre première réclamation) : 

 

Le litige concerne :

 

 

Les services Courier-Colis de La PosteLa Banque Postale et ses filiales

Les autres entités

(ex. : Chronopost, nouveaux services ...)

Niveau 1 de réclamation Voir art. 6 des conditions générales de vente courrier-colis de La Poste pour les quatre différentes modalitésRéclamation écrite auprès du bureau de poste ou du centre financierVoir leurs sites internet respectifs (modalités spécifiques)
Niveau 2 de réclamation : réexamen du dossier (recours) 

Pour le courrier :

 

Instance Recours du Service Client Courrier

BP 63043

33503 LIBOURNE CEDEX

 

Pour le colis :

 

Service Clients Colissimo Recours

14, rue Antoine de Saint-Exupéry

BP 7500

88107 SAINT-DIE-DES-VOSGES CEDEX

 

La Banque Postale

Service Recours

11, rue Bourseul

75900 PARIS CEDEX 15

Néant (non exigé pour saisir le Médiateur)
Recours obligatoire OUIOUINON

 

Soyez particulièrement vigilant sur ces étapes successives, car il s’agit du principal motif de non recevabilité des demandes de médiation (non épuisement des deux niveaux de recours internes préalables). Vous devez obligatoirement en justifier lors de votre saisine.

Lors de votre demande de réexamen auprès des services de La Poste, il est judicieux de préciser qu’il s’agit d’un recours à l’encontre de la première réponse qui vous a été adressée par les services de réclamations et que cette réponse ne vous satisfait pas (ou que le premier niveau de réclamation ne vous a pas répondu dans le délai prévu).

Quelles sont les étapes et les délais pour régler mon litige le plus rapidement possible ?

Étapes internes à La Poste :

1-      Déposer une réclamation de premier niveau par l’un des canaux (téléphone, mail, courrier, …) imposés par La Poste ou La Banque Postale (Voir « Comment savoir si mon dossier est recevable à la médiation ? »)

2-      Attendre la réponse dans le délai annoncé (ne pas multiplier les réclamations entre-temps, cela compliquerait votre dossier). Ces délais peuvent varier d'un service à l'autre. Ils ne doivent pas excéder deux mois, sauf circonstances exceptionnelles.

3-      Si pas de réponse dans le délai annoncé ou réponse insatisfaisante, demander un réexamen par les canaux indiqués

4-      Attendre la nouvelle réponse dans le délai annoncé

5-      Si pas de réponse dans le délai (qui ne peut excéder deux mois) ou réponse insatisfaisante : la saisine du Médiateur devient possible.

Alors :

Passez, si vous le désirez, à l’étape de la médiation :

Dépôt du dossier (par courrier ou via le site Internet du Médiateur) :

-          si la demande est recevable, la médiation est notifiée par courrier dans un délai de trois semaines.

Le Médiateur dispose à compter de la date de notification d’un délai de deux mois pour faire connaître sa position ou sa proposition règlement du litige aux deux parties qui disposent de quinze jours pour accepter ou refuser la solution proposée par le Médiateur. Si le Médiateur estime le litige particulièrement complexe et nécessitant une instruction plus longue, il le notifie aux deux parties ;

-          si la demande n’est pas recevable, le Médiateur précisera la raison pour laquelle, elle est rejetée. Et, le cas échéant, des démarches à entreprendre. En revanche, il ne se charge en aucun cas de les effectuer lui-même.

Quel est le délai pour faire appel au Médiateur de la consommation ?

Vous devez saisir le Médiateur dans un délai maximum d'un an suivant la première réclamation que vous aurez faite à La Poste ou à La Banque Postale par le canal imposé par elles.

Bon à savoir : La Poste refuse en général la médiation pour les demandes prescrites (délai d’action en justice dépassé). Ce délai pouvant être court (1 an par exemple pour les litiges courrier – colis – express) il est important de ne pas trop tarder à saisir le Médiateur une fois que les étapes préalables sont remplies. 

C'est la date d'enregistrement du courrier de saisine Internet qui est prise en compte, et non celle de la notification de la médiation recevable. Le Médiateur ne soulève jamais de lui-même la prescription. Lorsqu'elle est soulevée par La Poste, il en apprécie le bien-fondé.

Dans quel délai le Médiateur formule-t-il sa proposition de solution ?

Les textes relatifs à la médiation de la consommation imposent une proposition formulée et notifiée sous trois mois.

Le Médiateur du Groupe La Poste a délibérément choisi de rendre les siennes dans un délai de deux mois.

Comment constituer mon dossier ? Quels documents transmettre au Médiateur ?

Dans votre intérêt, vous devez déposer dès le départ le dossier le plus complet possible. Au minimum, votre dossier doit comporter :

1-      L’exposé du litige avec La Poste ou La Banque Postale (les faits)

2-      Une demande précise et argumentée

3-      L’éventuel préjudice doit être justifié et chiffré (factures, devis, …) ou estimé

4-      Les documents justifiant :

a.       De votre qualité pour agir en médiation si vous représentez la personne concernée par le litige ;

b.      De l’accomplissement des formalités de réclamations internes à La Poste ou à La Banque Postale (récépissé ou copie de la 1re réclamation et, si celui-ci est obligatoire, du second niveau de réclamations interne, réponses de La Poste ou de La Banque Postale)

5-      Tous les justificatifs venant à l’appui de vos arguments : documents contractuels, éléments de preuve de ce que vous avancez (en l’absence de preuve, votre demande peut être rejetée)

6-      Tous les éléments supplémentaires que vous jugez utiles à une parfaite compréhension de votre litige par le Médiateur.

Bon à savoir : évitez de transmettre des originaux ; si vos documents sont peu lisibles, faites-les certifier par les services de La Poste ou tout autre organisme habilité ou explicitez-les. Les chèques d’indemnités refusés doivent être directement renvoyés aux services de La Poste.

Comment déposer mon dossier ?

Par voie postale aux adresses indiquées sur ce site.

Par voie électronique à l’aide du formulaire assisté disponible en ligne sur l’onglet Faire appel au Médiateur

Que faire si le Médiateur déclare mon dossier non recevable ?

La décision de non recevabilité est obligatoirement motivée

Bon à savoir : dans certains cas rares, un motif de non recevabilité peut se révéler en cours d’instruction, après notification de la médiation. Le dossier est alors clôturé d’office et la décision initiale de recevabilité est annulée. La médiation est alors réputée n’être pas intervenue.

Comment mon dossier va-t-il être traité, une fois que la médiation m’a été notifiée ?

Vos pièces sont communiquées à La Poste, ou à La Banque Postale qui dispose d’un délai imposé pour faire part de sa position sur le litige et, éventuellement, proposer d’elle-même une solution.

Les services du Médiateur peuvent, lors de la notification qui vous est faite de la médiation, vous demander de compléter votre dossier avec des éléments jugés indispensables après premier et rapide examen. Vous devez y répondre dans le délai qui vous est imparti.

En cours d’instruction, lorsque La Poste a fait part de sa position au Médiateur, celui-ci peut, après examen plus approfondi, vous demander de communiquer de nouveaux éléments et d’éclaircir certains points. Vous devez répondre dans le délai imparti. Les services du Médiateur peuvent aussi, s’ils l’estiment utile, prendre contact avec vous par téléphone, si vous l’autorisez.

Bon à savoir : En aucun cas, s’agissant des litiges avec La Banque Postale, le Médiateur ne vous demandera des informations dont vous devez assurer la confidentialité absolue : accès à la banque en ligne, codes, coordonnées de cartes bancaires …

Bon à savoir : Toute communication avec les services du Médiateur durant le processus de médiation doit être effectuée par courrier, le site Internet du Médiateur étant exclusivement un site d’information et une interface de saisine.

Lorsque le Médiateur estime que le dossier est complet, il formule et notifie sa proposition de solution aux parties en vue du règlement du litige.

Si le Médiateur estime, en comparant à votre demande les propositions de La Poste, que celles-ci y satisfont, il se limite à prendre acte de la convergence, sans examiner le dossier au fond.

A défaut d'accord sur ces propositions de La Poste, il propose lui-même une solution. Celle-ci peut vous être favorable, partiellement favorable ou défavorable.

Il peut également clôturer le dossier pour divers motifs, notamment lorsqu’il ne dispose pas de suffisamment d’éléments, après interrogation des parties, pour formuler sa proposition.

Bon à savoir : La proposition du Médiateur est formulée après une analyse approfondie du dossier, par rappel et application de la règle de droit, qu’il expose de façon précise. Si la règle de droit s’avère trop complexe, inapplicable ou injuste au regard de votre situation particulière, il peut proposer une solution en équité, voire une solution préalablement négociée. Le Médiateur est souverain dans ce type d’appréciation.

Bon à savoir : Le Médiateur ne peut pas inclure dans la solution préconisée une personne ne l’ayant pas saisi et donc n’étant pas partie à la médiation. La médiation est un processus volontaire qui ne lie que les parties qui ont accepté d’y recourir.

Bon à savoir : Les mandataires (intermédiaires) sont les seuls interlocuteurs du Médiateur. Il leur incombe d’informer leur mandant des différentes étapes de la médiation. Aucune notification n’est envoyée au mandant. L’avis du Médiateur n’est pas envoyé au mandant.

Les parties peuvent-elles continuer à avoir des contacts entre elles au sujet du litige pendant le processus de médiation ?

C’est fortement déconseillé. Lorsque la médiation est ouverte, c’est le Médiateur qui est maître des échanges entre les parties. Toute communication reçue par une des parties en provenance de l’autre doit être communiquée sans délai au Médiateur.

Bon à savoir : toute modification relative à l’objet du litige intervenant pendant l’instruction doit être signalée sans délai au Médiateur (ex : colis que l’on supposait perdu finalement retrouvé ; arrivée d’un chèque d’indemnité de La Poste non reçu précédemment ; réponse tardive de La Poste à la réclamation donnant satisfaction, etc.).

Le délai de deux mois imparti au Médiateur pour formuler sa proposition peut-il être prolongé ?

Oui, mais seulement dans certaines circonstances exceptionnelles (complexité du dossier, temps supplémentaire imposé par des recherches, délai supplémentaire demandé par l’autre partie). Les parties en sont informées et une date prévisionnelle de notification de la proposition leur est indiquée, comme l’imposent les textes en vigueur.

 

APRÈS LA PROPOSITION DU MÉDIATEUR

Que dois-je faire après avoir reçu la proposition du Médiateur ?

La proposition du Médiateur ne lie pas les parties. À tout moment, les parties peuvent se retirer du processus de médiation. Elles sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution. La participation à la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours devant une juridiction. La proposition du Médiateur peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

La proposition est accompagnée d’un formulaire à retourner si vous refusez l’avis rendu. Le délai imparti est de 15 jours. Au-delà, la proposition est considérée comme acceptée. Il est inutile d’accompagner ce formulaire de commentaires ou de documents divers, aucune réponse n’y sera apportée.

Si vous acceptez la proposition, aucune formalité n’est nécessaire : si La Poste ou La Banque Postale (qui disposent du même délai pour accepter ou refuser la proposition) acceptent la proposition, elle sera mise en œuvre sans autres formalités.

Bon à savoir : La solution proposée par la proposition peut être assortie de certaines conditions à remplir préalablement à sa mise en œuvre. Il s’agit généralement de documents à fournir (justificatifs) qui doivent être transmis directement aux services de La Poste ou de La Banque Postale concernés, dont les coordonnées sont indiquées dans la proposition.

Que dois-je faire si, après acceptation de la proposition du Médiateur, La Poste ou La Banque Postale ne la met pas en œuvre ?

Il convient de contacter le Médiateur par écrit, avec les références du dossier. Il intervient alors auprès des services afin de faciliter ou d’accélérer la mise en œuvre. Le Médiateur ne dispose d’aucun pouvoir de contrainte.

La proposition du Médiateur est-elle susceptible de recours judiciaire ou autre ?

En aucun cas.  De la même façon, elle ne peut faire l’objet d’aucune contestation par les parties qui doivent se limiter à l’accepter ou la refuser.

Si elle est acceptée, elle doit être appliquée ; si elle est refusée, elle devient totalement caduque.

Est-il possible de saisir la justice après que la proposition du Médiateur a été formulée, si celle-ci ne me satisfait pas ?

Il est possible de saisir le juge à tout moment.

Si le dossier est encore en cours d’instruction auprès du Médiateur, il faut en prévenir immédiatement le Médiateur qui clôturera le dossier.

Si la proposition a été formulée, le juge peut également être saisi du litige rencontré avec La Poste et ayant fait l’objet de la médiation.

La médiation suspend le délai de prescription pendant toute la durée de la procédure (voir l’onglet spécifique).

L’action judiciaire doit être exclusivement exercée à l’encontre de La Poste ou de La Banque Postale, jamais à l’encontre de la proposition ou de la personne du Médiateur de la consommation, puisque la proposition n’a aucune portée obligatoire. 

Bon à savoir : Le Médiateur de la consommation ne peut en aucun cas représenter La Poste en justice, notamment dans des litiges dont il a eu à connaître.

 

QUESTIONS DIVERSES

Que signifie le fait que le processus de médiation de la consommation est confidentiel ?

Les constatations recueillies au cours de l’instruction du dossier de médiation de la consommation sont strictement confidentielles et elles ne peuvent, comme tout ou partie du texte de la proposition qui en découle, être divulguées à des tiers au litige et, dans ce cadre, reproduites sur quelque support de communication que ce soit sans l’accord exprès des parties et du Médiateur, sauf en cas de disposition spécifique prévue par les textes en vigueur.

Bon à savoir : le Médiateur de la consommation et ses collaborateurs sont tenus au secret professionnel le plus strict.

Puis-je demander des conseils au Médiateur de la consommation ?

Non. Le Médiateur de la consommation n’est pas autorisé à prodiguer des conseils sur quelque sujet que ce soit, notamment s’agissant des produits ou services de La Poste ou de La Banque Postale, de leur utilisation ou de leur choix. S’il le faisait, il ne respecterait pas son obligation de neutralité et plus généralement, son indépendance.

Il en va de même pour tout conseil juridique et toute demande d’information sur les procédures judiciaires et leurs modalités.

Que signifie le fait que la médiation  de la consommation suspend le délai de prescription pendant toute la durée de la procédure ?

Le délai de droit commun (qui va en général d’un an à cinq ans, selon les matières) est prolongé d’une durée qui ne peut être inférieure à celle du processus de médiation de la consommation. Celle-ci se décompte en jours calendaires entre la date de notification de la médiation et celle de la formulation de la proposition (qui figure sur le texte de celle-ci).

Bon à savoir : Vous êtes invités à conserver les documents qui prouvent cette durée de suspension, c’est-à-dire le courrier de notification de la médiation recevable et l’avis du Médiateur avec sa date de formulation afin de les communiquer au juge, le Médiateur ne délivrant pas d’attestation à ce sujet.

Mes données personnelles sont-elles protégées ?

Consulter à ce sujet l’onglet spécifique.

Bon à savoir : l’adresse courriel rgpd.mediateur@laposte.fr communiquée aux demandeurs pour faire valoir leur droit d’accès, de rectification, d’opposition, de limitation du traitement et de portabilité ne peut être qu’utilisée à cette fin. Aucune autre demande ou transmission parvenant sur cette adresse ne sera prise en compte.