Le Médiateur du Groupe La Poste, Médiateur de La Banque Postale

Le Médiateur du Groupe La Poste intervient en matière de courrier, colis, services financiers et réseau des bureaux de poste, pour chercher une issue aux litiges non résolus entre La Poste et ses clients qui lui sont soumis. En ce qui concerne les produits et services financiers, il agit en tant que Médiateur de La Banque Postale

 

Gilles MAINDRAULT a été nommé Médiateur du Groupe La Poste, Médiateur de La Banque Postale, le 5 décembre 2018, par décision du comité paritaire collégial prévu par l’ordonnance du 20 août 2015 et par le décret du 7 décembre 2015. Ce comité est composé pour moitié de représentants des associations de consommateurs agréées et pour moitié de représentants de La Poste.

 

Son mandat est exercé pour une durée de trois ans, renouvelable.

 

Le Médiateur participe activement à la valorisation de la médiation, notamment au sein du club des Médiateurs des services au public, afin de promouvoir une médiation de qualité. Il participe de même aux réseaux nationaux et internationaux de règlement extrajudiciaire des litiges, notamment de consommation, en vue d’échanges et de diffusion réguliers de bonnes pratiques et d’expériences.

 

 

Compétence :

Le Médiateur du Groupe La Poste peut être saisi de tout litige individuel national ou transfrontalier découlant de l’offre des produits ou services de La Poste et de ses filiales, dès lors que celles-ci ont décidé d’y recourir. S’agissant des services financiers, il agit en tant que Médiateur de La Banque Postale.

 

Lorsqu’il est saisi par un consommateur, il a la qualité et les obligations d’un médiateur de la consommation, au sens de l’article L. 611-1 du code de la consommation.

 

Lorsqu’il est saisi par un professionnel, il exerce ses activités selon les mêmes règles, mais rend compte de ses obligations selon les modalités prévues dans les textes en vigueur.

 

Cependant, les offres de téléphonie commercialisées par le Groupe La Poste relèvent de la compétence du Médiateur des communications électroniques.

 

Les litiges relatifs à l’exécution des contrats découlant d’offres commercialisées par le groupe La Poste au nom et pour le compte de professionnels n’appartenant pas au groupe La Poste, relèvent de la compétence du médiateur désigné par le professionnel concerné.

 

Les litiges entrant dans le champ de compétence de l’Autorité des Marchés financiers (AMF) sont répartis entre le Médiateur de l’AMF et le Médiateur du groupe La Poste selon une convention conforme aux dispositions de l’article L. 612-5 du code de la consommation, le demandeur disposant du choix, à sa seule convenance, de s’adresser soit au Médiateur de l’AMF, soit au Médiateur du groupe La Poste.

 

Indépendance :

 

Le Médiateur est une personnalité reconnue pour son indépendance.


La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation (CECM), chargée notamment de référencer les médiateurs auprès de la commission européenne, s’assure plus généralement que les médiateurs répondent aux exigences de diligence, de compétence, d’indépendance, de neutralité et d’impartialité posées par les textes. Elle s’assure également que les procédures mises en place par les médiateurs sont transparentes, efficaces et équitables.

 

Confidentialité :

 

Le Médiateur et ses collaborateurs sont tenus au secret professionnel.

 

Les constatations recueillies au cours des enquêtes de médiation sont strictement confidentielles et elles ne peuvent, à l’instar de tout ou partie du texte des avis qui en découlent, être divulguées à des tiers au litige et, dans ce cadre, reproduites sur quelque support de communication que ce soit sans l’accord exprès des parties et du Médiateur, sauf en cas de disposition spécifique prévue par les textes en vigueur.

 

La saisine du Médiateur vaut autorisation expresse de levée du secret bancaire par le demandeur pour ce qui concerne la communication des informations nécessaires à l’instruction du dossier.

 

La médiation s’exerce conformément aux nouvelles dispositions du RGPD s’agissant de l’accès aux données personnelles et de la protection, de la conservation et de l’exercice du droit à la modification de celles-ci. 

 

Communication – publications :

 

Le Médiateur met à la disposition du public, sur son site Internet son rapport annuel d’activité, comportant, notamment, les informations prévues par l’article R. 614-2 du code de la consommation, s’agissant de la médiation de la consommation, et celles prévues par les articles R. 1-1-16 du code des postes et des communications électroniques et L. 316-1 du code monétaire et financier, s’agissant des autres types de médiation.

 

Le rapport annuel d’activité fait l’objet d’une présentation, une fois par an, au Président-directeur général du Groupe La Poste et à toutes les instances concernées, dont les associations de consommateurs agréées.

 

Dans tous les cas, le Médiateur met en évidence les problèmes récurrents qui sont à l’origine de litiges. Ces informations peuvent être assorties de recommandations relatives à la manière de les prévenir, de les éviter et de les résoudre.

 

Le Médiateur propose au Président-directeur général du groupe La Poste toute mesure à caractère général lui paraissant susceptible soit d’améliorer les rapports entre La Poste et les consommateurs ou usagers, soit d’optimiser le traitement des litiges ou leur prévention. Il propose dans les mêmes conditions les mesures particulières de même nature aux directeurs du groupe concernés.

 

De même, il avertit les responsables de La Poste de tout risque grave de litige qu’il pourrait déceler, en leur faisant part de ses éventuelles suggestions.

 

Dans le cadre de la médiation de la consommation, le Médiateur communique tous les deux ans au moins à la CECM, conformément à l’article L. 614-5 du code de la consommation, les informations dont la liste est fixée à l’article R. 614-3 du même code.