Le Médiateur de la consommation

Eric MOITIE a été nommé Médiateur de la consommation du groupe La Poste, Médiateur de la consommation de La Banque Postale, à compter du 5 janvier 2022, par décision du 8 octobre 2021 du comité paritaire collégial prévu par l’article L. 613-2 du code de la consommation. Ce comité est composé à parité de représentants des associations de consommateurs agréées et pour moitié de représentants de La Poste et de La Banque Postale.

Son mandat est exercé pour une durée minimale de trois ans, renouvelable.

Le Médiateur figure depuis le 17 mai 2016 sur la liste des médiateurs qui satisfont aux exigences du code de la consommation (articles L 613-1, L 613-2 et L 615-1).

Son inscription a été renouvelée le 2 mai 2022.

Il figure également depuis le 17 mai 2016 sur la liste des médiateurs accrédités par la Commission Européenne pour traiter les litiges transfrontaliers.

Le Médiateur participe activement à la valorisation de la médiation de la consommation, notamment au sein du club des Médiateurs des services au public, afin de promouvoir une médiation de qualité. Il participe de même aux réseaux nationaux et internationaux de règlement extrajudiciaire des litiges, notamment de consommation, en vue d’échanges et de diffusion réguliers de bonnes pratiques et d’expériences.

Champ de compétence :

Le Médiateur peut être saisi de tout litige individuel national ou transfrontalier découlant de l’offre des produits ou services du groupe La Poste, de La Banque Postale ou de leurs filiales.

Le Médiateur de la consommation ne peut être saisi que par un consommateur. Conformément à l’article L. 611.3 1° du code de la consommation, les saisines par un professionnel sont exclues du champ d’application de la médiation de la consommation.

Les professionnels peuvent néanmoins le saisir dans un cadre juridique différent (hors médiation de la consommation), mais selon un processus rigoureusement analogue.

Les offres de téléphonie commercialisées par le groupe La Poste relèvent de la compétence du Médiateur des communications électroniques.

Les litiges relatifs à l’exécution des contrats découlant d’offres commercialisées par le groupe La Poste au nom et pour le compte de professionnels n’appartenant pas au groupe La Poste, relèvent de la compétence du médiateur de la consommation désigné par le professionnel concerné.

Pour les litiges entrant dans le champ de compétence de l’Autorité des Marchés financiers (AMF), le demandeur dispose du choix, à sa seule convenance, de s’adresser soit au Médiateur de l’AMF, soit au Médiateur de la consommation du groupe La Poste, Médiateur de la consommation de La Banque Postale ainsi que le prévoit la convention passée entre le Médiateur de l’AMF et le Médiateur de la consommation du groupe La Poste, Médiateur de la consommation de La Banque Postale, conformément aux dispositions de l’article L. 612-5 du code de la consommation

Indépendance :

Le Médiateur est une personnalité reconnue pour son indépendance.

La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), chargée notamment de référencer les médiateurs auprès de la commission européenne, s’assure plus généralement que les médiateurs répondent aux exigences de diligence, de compétence, d’indépendance, de neutralité et d’impartialité posées par les textes. Elle s’assure également que les processus mis en place par les médiateurs sont transparents, efficaces et équitables.

Confidentialité :

Le Médiateur et ses collaborateurs sont tenus au secret professionnel.

Les constatations recueillies au cours du processus de médiation sont strictement confidentielles. De même que tout ou partie du texte des propositions de solution qui en découlent, elles ne peuvent être divulguées à des tiers au litige ni reproduites sur quelque support de communication que ce soit sans l’accord exprès des parties et du Médiateur, sauf en cas de disposition spécifique prévue par les textes en vigueur.

La saisine du Médiateur vaut autorisation expresse de levée du secret bancaire par le demandeur pour ce qui concerne la communication des informations nécessaires à l’instruction du dossier.

La gestion administrative des saisines s’exerce conformément aux nouvelles dispositions du Règlement Général sur la Protections des Données (RGPD) s’agissant de l’accès aux données personnelles et de la protection, de la conservation et de l’exercice du droit à la modification de celles-ci. Les modalités d'application du RGPD par la médiation de la consommation du groupe La Poste, de La Banque Postale et de leurs filiales sont consultables en cliquant ici 

Communication – publications :

Le Médiateur met à la disposition du public, sur son site Internet ou, sur demande, sur support durable, son rapport annuel d’activité, comportant, notamment, les informations prévues par les articles R. 614-2 du Code de la consommation. Pour consulter les rapports annuels, cliquez ici.

Le rapport annuel d’activité fait l’objet d’une présentation une fois par an, au Président- directeur général du groupe La Poste, au Président du Directoire de La Banque Postale et à toutes les instances concernées, dont les associations de consommateurs agréées. Dans tous les cas, le Médiateur met en évidence les problèmes récurrents ou importants qui se posent fréquemment et qui sont à l’origine de litiges. Ces informations peuvent être assorties de recommandations relatives à la manière de les prévenir, de les éviter et de les résoudre. Le Médiateur propose au Président-directeur général du groupe La Poste, au Président du Directoire de La Banque Postale et aux représentants des filiales concernées toute mesure à caractère général lui paraissant susceptible soit d’améliorer les rapports entre l'entité juridique concernée du groupe La Poste, de La Banque Postale ou des filiales concernées et les consommateurs ou usagers, soit d’optimiser le traitement des litiges ou leur prévention. Il propose dans les mêmes conditions les mesures particulières de même nature aux directeurs de l'entité juridique concernée. De même, il avertit les responsables de La Poste, de La Banque Postale et des filiales concernées de tout risque grave de litige qu’il pourrait déceler, en leur faisant part de ses observations. Dans le cadre de la médiation de la consommation, le Médiateur communique tous les deux ans au moins à la CECMC, conformément à l’article L. 614-5 du Code de la consommation, les informations dont la liste est fixée à l’article R. 614-4 du même Code. L'adresse électronique du Médiateur est la suivante : mediateur-groupelaposte@laposte.fr.