Qu'est ce que la médiation ?

Accessible et gratuite, la médiation est un mode alternatif de traitement des litiges entre consommateurs et professionnels.

 

La médiation, au sens institutionnel et commercial du terme, est un mode de règlement extrajudiciaire des litiges permettant d’offrir une solution simple, efficace, rapide et peu onéreuse à des litiges résultant de la vente ou de l’offre de marchandises ou de prestations de service par des professionnels à leurs clients ou usagers, ces derniers pouvant être tout autant des professionnels que des particuliers.

 

Par ce processus, les parties au litige tentent, par l’entremise d’un tiers de confiance, neutre, indépendant et impartial, le Médiateur, de parvenir à un accord acceptable pour résoudre leur différend. Si aucune proposition ne ressort des échanges entre les parties, le Médiateur propose lui-même une solution, fondée sur l’analyse des arguments des uns et des autres.

 

Cette solution, motivée, est formalisée dans un avis, qui vaut proposition de règlement du litige. L’avis n’a que la portée obligatoire que lui reconnaissent les parties, qui sont libres de l’accepter ou de le refuser. Non contraignant, il ne peut donc faire l’objet d’un recours en justice.

 

Il s’agit donc d’une alternative, et, le plus souvent, d’un préalable obligatoire à l’action en justice, plus longue, plus formaliste et plus coûteuse. La saisine du juge reste ouverte aux parties, tout autant pendant le processus de médiation (qui est alors stoppé) qu’après, si aucun accord acceptable ne peut ou n’a pu être trouvé.

 

Ce type de médiation est gratuit pour le demandeur (cette gratuité ne concernant que le processus en lui-même et non la constitution et la transmission du dossier et des pièces). Il est également totalement confidentiel.

 

La médiation de la consommation et les obligations des professionnels :

 

Depuis le 1er janvier 2016, date d’entrée en vigueur des textes de transposition de la directive européenne du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation, tout professionnel qui est en relation avec un consommateur a l’obligation de lui proposer un dispositif de médiation de la consommation en cas de litige avec ce dernier.

 

Le consommateur est défini par la loi française comme « toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ». 

 

Le professionnel a l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents en matière de litiges de la consommation dont il relève sur ses documents commerciaux (devis, factures, conditions générales de vente…) ou sur son site internet.

 

Voir : « les textes en vigueur relatifs à la médiation de la consommation ».

 

Les « litiges de la consommation » se distinguent des réclamations des consommateurs :

 

Un « litige de la consommation » se distingue d’une réclamation. Les réclamations sont des demandes ou critiques adressées en face à face ou à distance par des consommateurs directement aux professionnels, traduisant leur insatisfaction à la suite de l’achat d’un produit ou de la fourniture d’un service et appelant une solution technique ou commerciale rapide et adaptée pour y répondre.

 

Si malgré la réponse apportée par le professionnel, le consommateur n’est toujours pas satisfait, la réclamation devient un « litige de la consommation » dont un tiers, le Médiateur, peut être saisi.

 

Le litige, tout comme la réclamation préalable, est strictement individuel.

 

Un litige de la consommation doit donc nécessairement avoir été précédé d’une, ou parfois plusieurs réclamations du consommateur pour que la saisine du médiateur de la consommation compétent puisse être considérée comme recevable (article L.612-2 du code de la consommation).

 

Ce dispositif en plusieurs étapes est nécessaire afin d’éviter la confusion entre ces deux modes totalement distincts et successifs de traitement du différend, le premier en interne chez le professionnel (services clients, services consommateurs), le second, ultérieur, piloté par une entité externe et indépendante (le Médiateur).

 

Il en résulte que le Médiateur ne doit en aucun cas être confondu avec les services internes de traitement des réclamations du professionnel, sur lesquels il ne dispose d’aucun pouvoir autre que celui que ceux-ci lui concèdent.

 

Ceci explique également qu’un médiateur ne peut jamais être saisi de critiques ou remarques générales sur les tarifs, les prix ou le fonctionnement des services, domaines qui ne répondent ni à la définition du « litige », ni aux champs possibles d’intervention du Médiateur. 

 

Dans quel cas saisir le Médiateur :

 

Avant de saisir un médiateur, il faut donc impérativement avoir contacté au préalable le professionnel pour tenter de régler le litige. Le consommateur est dans l’obligation de fournir une preuve de cette première démarche de réclamation lorsqu’il saisit le Médiateur. La démarche de réclamation peut comporter plusieurs niveaux qui doivent avoir été épuisés avant la saisine du médiateur. C’est le cas à La Poste, dans la très grande majorité des litiges.

 

Voir « Les étapes préalables à la saisine du Médiateur ».