Le Médiateur de la consommation

La médiation, au sens institutionnel et commercial du terme, est un mode de règlement extrajudiciaire des litiges permettant de résoudre de façon simple, efficace, rapide et peu coûteuse des litiges résultant de la vente ou de l’offre de marchandises ou de prestations de service par des professionnels à leurs clients ou usagers, ces derniers pouvant être tout autant des particuliers que des personnes morales.

Par ce processus, les parties au litige tentent, par l’entremise d’un tiers de confiance, neutre, indépendant et impartial, le Médiateur, de parvenir à un accord acceptable pour résoudre leur différend. Si aucune proposition ne ressort des échanges entre les parties, le Médiateur propose lui-même une solution, fondée sur l’analyse des arguments des uns et des autres. Cette solution prend en compte le contexte propre à chaque cas, notamment lorsque l'application stricte du droit produit des effets disproportionnés ou manifestement injustes. Le Médiateur ne peut proposer de solution si aucun élément du dossier ne permet de déceler un tort quelconque du professionnel à l’égard de son client ou usager.

Cette solution, motivée, est formalisée dans une proposition de règlement du litige. Cette proposition n’a que la portée obligatoire que lui reconnaissent les parties, qui sont libres de l’accepter ou de la refuser. Non contraignante, elle ne peut donc faire l’objet d’un recours en justice. 

Il s’agit donc d’une alternative à l’action en justice qui est plus longue, plus formaliste et coûteuse.

La saisine du juge par l’une ou l’autre des parties reste possible pendant le processus de médiation (qui est alors stoppé) qu’après, si aucun accord acceptable ne peut ou n’a pu être trouvé.

Ce type de médiation est gratuit pour le demandeur (cette gratuité ne concernant que la saisine du Médiateur et le processus en lui-même et non la constitution et la transmission du dossier et des pièces. Il est également totalement confidentiel.

La médiation de la consommation est une forme particulière de médiation conventionnelle, régie par des textes spécifiques.

La médiation de la consommation et les obligations des professionnels :

Depuis le 1er janvier 2016, date d’entrée en vigueur des textes de transposition de la directive européenne du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation, tout professionnel qui est en relation avec un consommateur a l’obligation de lui proposer un dispositif de médiation de la consommation en cas de litige avec ce dernier. A ce titre, le professionnel a l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents en matière de litiges de la consommation dont il relève sur ses documents commerciaux (devis, factures, conditions générales de vente…) et sur son site internet, s'il en dispose d'un.

La médiation des litiges de la consommation est un processus de médiation conventionnelle, tel que défini à l'article 21 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l'organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative ou un autre processus de médiation conventionnelle prévu par la loi.

Le Médiateur de la consommation est la personne physique ou la personne morale accomplissant une mission de médiation conventionnelle.

Le consommateur est défini par la loi française comme « toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole ». 

Le code de la consommation définit également :

- le non-professionnel : toute personne morale qui n'agit pas à des fins professionnelles ;

- le professionnel : toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, y compris lorsqu'elle agit au nom ou pour le compte d'un autre professionnel.

Ces deux dernières catégories sont exclues du champ de la médiation de la consommation. Toutefois, leurs litiges avec les services du Groupe La Poste, de La Banque Postale et de leurs filiales peuvent faire l'objet d'une médiation,  dans un cadre juridique spécifique, mais selon un processus identique à celui suivi pour les consommateurs et par extension conformément à la charte applicable aux consommateurs disponible sur le site Internet du Médiateur de la consommation du Groupe La Poste. 

Voir : « les textes en vigueur relatifs à la médiation de la consommation ».

Les litiges entrant dans le champ d'application de la médiation de la consommation :

Selon l’article L. 611-1 du code de la consommation, la médiation de la consommation s'applique à un litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel.

Un litige national est un litige de nature contractuelle portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de services, lorsqu'au moment de sa conclusion, le consommateur réside dans le même état membre que celui du lieu d'établissement du professionnel.

Un litige transfrontalier est un litige de nature contractuelle portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de services, lorsqu'au moment de sa conclusion le consommateur réside dans un Etat membre autre que celui du lieu d'établissement du professionnel.

Constitue un « Contrat de vente » tout contrat au sens de l'article 1582 du code civil, ainsi que tout contrat ayant à la fois pour objet la vente d'un bien et la fourniture d'un service, conclu entre un professionnel et un consommateur.

Constitue un « Contrat de prestation de services » tout contrat ayant pour objet la fourniture d'un service par le professionnel en contrepartie duquel le consommateur s'engage à payer le prix.

La saisine du Médiateur :

Pour que la saisine du médiateur de la consommation compétent puisse être considérée comme recevable, le consommateur doit avoir préalablement déposé une réclamation écrite, datée et signée auprès du professionnel (article L.612-2 du code de la consommation). Le litige naît à partir du moment où le professionnel n'a pas donné suite à la réclamation, ou bien lui a donné une suite ne convenant pas au consommateur.

Avant de saisir un médiateur, il faut donc impérativement avoir contacté au préalable le professionnel pour tenter de régler le litige. Le demandeur est dans l’obligation de fournir une preuve de cette première démarche de réclamation lorsqu’il saisit le Médiateur.

Le Médiateur de la consommation vérifie systématiquement que le demandeur a tenté préalablement de résoudre son litige directement avec le professionnel. Il lui est donc recommandé de conserver une copie de la réclamation écrite qu’il a adressée au professionnel. 

S’agissant des litiges courrier et colis (hors litiges Chronopost et DPD), un litige ne peut pas être examiné par le Médiateur lorsque  le consommateur ne justifie pas, lors de sa saisine, avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige auprès des services de réclamations compétents selon des modalités qui peuvent comprendre un double niveau d’examen du dossier par les Services Clients. L’absence de réponse de La Poste au terme d’un délai de deux mois suivant le dépôt de la réclamation de second niveau via le canal indiqué, permet la saisine effective du Médiateur de la consommation.

Voir « Les étapes préalables à la saisine du Médiateur ».