Le Médiateur de la consommation

Comment constituer et présenter votre dossier de saisine

Pour transmettre votre dossier au Médiateur, vous avez le choix entre 2 possibilités :

-          déposer votre dossier ici, sur le site du Médiateur,

-          lui adresser votre dossier par voie postale.

Quel que soit votre choix, votre dossier sera traité de la même manière et la protection de vos données personnelles sera garantie.

Si vous choisissez de saisir le Médiateur à partir de son site Internet :

-          vous ne subissez ni frais ni délais d’envoi et de réponse (par voie électronique)

-          vous êtes guidé(e) dans le dépôt de votre demande pour éviter tout oubli pouvant retarder ou empêcher le traitement de votre dossier.

Vérifiez en moins de 3 minutes si vous remplissez les conditions préalables à la saisine du Médiateur en répondant au questionnaire en ligne accessible ici.

Étape 1 : vérifiez que votre demande de médiation relève bien de ce Médiateur

Elle concerne des prestations ou activités de l'un des professionnels suivants : 

-          La Poste (courrier, colis, nouveau service, ...)

-          Chronopost

-          DPD France

-          La Banque Postale

-          La Banque Postale Consumer Finance (ex LBP Financement)

-          La Banque Postale Prévoyance

-          La Banque Postale Assurances IARD

-          La Banque Postale Assurance Santé

-          CNP Assurances

-          Domiserve

-          Ma French Bank

-          Louvre Banque Privée (ex BPE)

-          KissKissBankBank

-          Sofiap

-          EasyBourse

Les litiges concernant La Poste Mobile et laposte.net relèvent de la Médiation des communications électroniques (site accessible ici).

Pour les contrats d'assurance souscrits par l'intermédiaire de La Poste, de La Banque Postale ou d'une de ses filiales, les litiges relatifs à la mise en œuvre du contrat par l'assureur relèvent de la Médiation de l’Assurance (site accessible ici).

Vérifiez que le litige n'a pas déjà été soumis à une juridiction, à un conciliateur ou à un autre Médiateur qui se serait déclaré compétent.

Étape 2 : identifiez-vous

Indiquez dans votre courrier :

-          nom, prénom, qualité (personne physique ou morale, si personne morale, raison sociale) ;

-          adresse postale, numéro de téléphone et adresse courriel le cas échéant.

Ces informations sont protégées par les règles applicables à la protection des données personnelles.

Si vous agissez pour le compte de votre enfant mineur, vous devez justifier d'être dépositaire de l'autorité parentale.

Si vous agissez pour le compte d'une autre personne, justifiez le mandat dont vous disposez de la part de cette personne ainsi que son identité à l'aide d'une copie de sa pièce d'identité. Son dispensés de cette justification toute personne qui agit en qualité d'avocat, protection et conseil juridique ou association de consommateurs.

Étape 3 : exposez brièvement le désaccord avec le professionnel

Précisez bien quel est le produit ou service concerné par le litige

Par exemple :

-          nature et référence d’un envoi (courrier ou colis), avec coordonnées de l’expéditeur et du destinataire et copie parfaitement lisible du document de transport ;

-          nature et référence d'un contrat de prestation (réexpédition de courrier, souscription à un service…) ;

-          références précises des services et comptes bancaires concernés, en cas de désaccord sur un sujet bancaire.

et indiquez les circonstances dans lesquelles se sont produits les faits à l'origine du litige.

Étape 4 : indiquez impérativement

-          ce que vous demandez au Médiateur (en cas de demande de dédommagement, montant précis demandé et argumenté) ;

-          les arguments (faits, règles contractuelles ou légales…) en faveur de votre demande ;

et joignez  la copie des pièces justifiant

-          le dépôt d'une première réclamation écrite auprès du professionnel (en cas de contestation d'opérations bancaires, il s'agit de la réclamation à la suite du rejet partiel ou total de votre contestation) ;

-          le cas échéant, le dépôt préalable d'un éventuel recours écrit (en cas de litige avec La Poste et si celle-ci a répondu à la réclamation) ;

avec, si possible, la copie des réponses du professionnel.

Étape 5 : joignez tous les éléments de preuve venant à l’appui de votre demande

-          éléments matériels de preuve, incluant au besoin des photographies ;

-          copies de contrat, d'extrait de relevé bancaire mentionnant l'opération contestée ;

-          justificatifs du préjudice en cas de demande de dédommagement (factures, devis, relevés de transactions, etc.) ;

-          toute autre pièce que vous jugez utile à la compréhension et à la justification de votre demande. 

Vous trouverez ici des exemples de pièces à joindre à votre demande.

Étape 6 : vérifiez que votre dossier ne contient pas d'élément tel que

-          original d'un document ;

-          original d'un chèque d’indemnisation précédemment accordé suite au litige ;

-          carte bancaire, code confidentiel ;

-          propos diffamatoires ou injurieux, incompatibles avec la sérénité et la courtoisie propres à une médiation ;

-          dénonciation ou demande de sanctions, qui ne peuvent être prises en compte dans le cadre de la médiation ;

-          demande de conseils ou de renseignements, notamment sur les produits ou les services de La Poste, de La Banque Postale ou de leurs filiales.

Le dossier complet doit être déposé par courrier affranchi adressé à :

Le Médiateur du Groupe La Poste

5 rue du Colonel Pierre Avia

Case Postale Y 812

75757 PARIS CEDEX 15

ou, pour les litiges concernant La Banque Postale et ses filiales :

Le Médiateur de La Banque Postale

115 rue de Sèvres

Case Postale G 009

75275 PARIS CEDEX 06

Les frais d'envoi sont et restent à la charge de l'expéditeur.

Une fois votre dossier reçu, le Médiateur dispose de 3 semaines pour vous notifier la médiation ou vous notifier sa non-recevabilité. A noter que les dossiers non recevables ne sont pas renvoyés.

La médiation commence à la date de la notification de recevabilité.